On oublie trop que le client c’est le roi !

Suite au plaidoyer « Pour une professionnalisation des métiers du web » d’un petit nouveau en développement web et accessibilité (coucou Steph, je plaisante, tu es un vrai magicien, teasing pour Paris Web 2008 ! :-D), je voudrai continuer à enfoncer le clou. Je travaille dans un grand groupe depuis moins d’un an et je m‘aperçois qu’il n’y a, malgré ce que nous disent les marketeurs, publicitaires, commerciaux et autres spécialistes de la relation client, aucune réelle prise de conscience de l’importance de la couche client dans les appli, services et sites Web de la part du métier et des décideurs, en gros des maîtrises d’ouvrage.

Ils est vrai que le nombre et la complexité des applications Web (côté serveur : achat, transaction, gestion de compte client…) va en s’accroissant pour tous les grands comptes dans leurs relations clients. L’important pour eux c’est que la machinerie (en gros la partie serveur) fonctionne bien, c’est elle partie qui leur fait gagner directement ou indirectement de l’argent.

Que, pour de multiples raisons, le client ne puisse « utiliser » le site (problème de support de Javascript, vieux navigateurs, ergonomie pourrie, bande passante réduite…), la maîtrise d’œuvre s’en moque, du moment qu’elle a son appli en Flex, Ajax, son interface absconse (ou toute autre techno induisant un problème ergonomique ou d’accessibilité) qui fait jolie même si ça n’améliore en rien l’expérience utilisateur, on le met en place parce que c’est Web 2.0 !

Le résultat est trop souvent une perte d’une dizaine, voir plus, de pour cent d’utilisateurs. Mais, tant qu’aucune preuve par les chiffres (et c’est pas toujours facile de prouver ça face à des incrédules, avec au plus, peu de culture Web, emprunt cependant de certitudes sur le sujet !) ne leur ait apportée, rien ne peut les en dissuader !

Une vraie profession qui va émerger !

Chez les Anglo-saxons, c’est l’idée du user advocate, le gars qui dans l’équipe est en charge d’améliorer l’expérience utilisateur. On voit tout de même que, de plus en plus, d’agences de conception de sites ont dans leurs équipes des Monsieur ergonomie et/ou Monsieur accessibilité du Web.

Il va devenir nécessaire d’inclure donc, comme composante à part entière du développement de la couche client, une discipline rassemblant l’ergonomie et l’accessibilité Web.

Pour l’instant nous avons d’un côté des ergonomes souvent un peu trop loin des problèmes d’accessibilité et des « accessibilistes » qui ne sont pas des ergonomes, mais de vrais intégristes de l’accessibilité.

Ne pouvons-nous pas allier plus étroitement ces deux mondes un peu trop distants dans une seule discipline, profession : le défenseur du (de la couche) client.